保険会社の対応に納得できないときの考え方と対処法｜顧客対応の実態と上手な向き合い方

保険会社とのやり取りの中で「なぜこんな態度？」と疑問に思った経験を持つ方は少なくありません。丁寧に対応してくれる担当者もいれば、横柄に感じる対応をされることもあります。本記事では、保険会社の顧客対応の実情と、納得できない対応を受けたときの対処法を解説します。

なぜ保険会社の担当者は態度が悪いと感じられるのか

保険業界はクレームやトラブル対応が多いため、対応に慣れすぎてしまった結果、言葉遣いや態度にぞんざいさが出てしまう担当者が一定数存在します。また、業務の属人化が進んでおり、個々の対応品質に差が生じやすいのも要因です。

たとえば、ある利用者が事故処理の電話対応で「話を遮られた」「質問に対しため息をつかれた」と不快に感じたケースもあります。ですが別の担当者に代わった瞬間、丁寧で誠実な対応を受けたという声も。

すべての保険会社に「態度が悪い人しかいない」というわけではありません。顧客満足度の高い企業ランキングでは、ソニー損保や損保ジャパン、楽天損保などが挙がることが多く、コールセンターや事故対応窓口の対応が高く評価されています。

例えば、ある契約者が車の物損事故でソニー損保を利用したところ、「夜間でも30分以内に連絡が来た」「進捗状況を定期的に伝えてくれた」との好印象を持ったといいます。

不快な対応を受けた場合は、以下のステップを踏むのがおすすめです。

意外と多くの人が「クレームを言っても無駄だ」と諦めがちですが、企業側も内部評価をしており、声を上げることで改善されることは少なくありません。

不快な対応を受けると感情的になるのは自然ですが、あくまで冷静に状況を記録し、事実として伝えることで、対応の質を引き上げることが可能です。また、自分が被保険者でなく事務職や代理で電話をする立場であっても、きちんと「立場」と「目的」を伝えることで印象が変わるケースもあります。

たとえば、「○○法律事務所の○○と申します。○○様の代理で折り返ししております」と丁寧に言うことで、舐められにくくなったという声も。

保険会社の対応品質には差がありますが、全体が悪質というわけではありません。不快な経験をした場合は、遠慮せず記録・報告を行うこと、そして次回は評判や顧客評価をチェックして契約先を選ぶことで、トラブルの軽減に繋がります。

不安を感じたら、身近な消費生活センターや弁護士に相談するのも有効です。納得のいく保険選び・担当者選びを心がけましょう。