ポイントカードの利用時、会計後にカードを出した客と、マニュアルに従わずカード利用を忘れた店員との間でトラブルが発生することがあります。この記事では、どちらに非があるのか、そしてその割合について考察し、トラブルを防ぐための対策を紹介します。
ポイントカード利用時のトラブルとは？
ポイントカードは、買い物時にポイントを貯めてお得に利用できる便利なツールですが、利用タイミングや店舗の対応によりトラブルが発生することがあります。特に、会計後にポイントカードを出した客が不満を抱くケースや、店員がマニュアル通りに対応しなかったためにトラブルが生じる場合があります。
こうしたトラブルが起きる背景には、店舗側と客側のコミュニケーション不足や、ルールやマニュアルの理解不足が影響していることが多いです。
客に非がある場合：ポイントカードを後出しにする
客が会計後にポイントカードを出すと、店員がその場でカードを処理することができない場合があります。この場合、店舗側にはポイント還元ができないため、店員が対応できなかったとしても客に対して責任を問うことは難しいです。
そのため、事前にポイントカードを提示することが重要であり、会計時にカードを提示しなかったことによりトラブルが発生した場合、客側に非があると言えるでしょう。
店員に非がある場合：マニュアルに従わずポイントカードを聞き忘れる
一方で、店員がマニュアルに従わず、ポイントカードの有無を確認しなかった場合、これは店舗側の非となります。たとえば、クレジットカードを利用する際に必ずポイントカードを一緒に提示することがマニュアルに記載されている場合、その確認を怠ることはサービスの不備にあたります。
この場合、店員はルールに従って対応する責任があるため、店員側の非が大きいと言えます。
トラブルの割合とどちらが多いか
客側に非があるケースと店員側に非があるケースを比較すると、実際にはどちらのケースが多いのでしょうか。一般的には、店員がマニュアルを遵守しなかった場合の方がトラブルが発生しやすいと言えます。なぜなら、店員側の対応ミスが原因で、顧客の期待に反する結果が生じることが多いためです。
実際の割合としては、店員側に非がある場合の方が多く見受けられる場合があります。特に、店舗の教育や指導が不十分である場合、マニュアルに基づく対応がされないことが原因です。
トラブル防止のためにできること
ポイントカードに関するトラブルを防ぐためには、顧客と店員の双方がルールをしっかりと理解し、実行することが重要です。顧客は会計時にポイントカードを必ず出すよう心がけ、店員はマニュアルに従ってポイントカードの有無を確認するようにしましょう。
また、店舗側は定期的なスタッフ教育を行い、顧客対応がスムーズに行えるようにすることが求められます。
まとめ
ポイントカードを利用する際のトラブルは、客側と店員側のどちらに非があるのかによって異なります。一般的には、店員側がマニュアルを遵守しなかった場合に非があることが多いですが、顧客もポイントカードを会計時に早めに提示することが大切です。トラブルを未然に防ぐためには、双方のコミュニケーションとルールの理解が重要です。
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